Если звоните вы:

● Действуйте значительно энергичнее, нежели при личной встрече, чтобы компенсировать недостаток зрительной информации.

● Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию, не говорите монотонно.

● Ждите пять гудков и кладите трубку. Если человек, которому вы звоните, может ответить, он сделает это за 5–15 секунд.

● Употребляйте короткие предложения, в которых формулируется только одна мысль.

● Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику переварить сказанное вами.

● Для создания благоприятного впечатления используйте вежливые слова «спасибо», «благодарю», «будьте добры» и т. д. Улыбайтесь по телефону!

● Не используйте фразы «мы предлагаем» или «вас беспокоит такой-то». Тем самым мы принижаем себя или толкаем клиента на выражение стереотипной реакции: если нам предлагают что-то неизвестное, мы обычно отказываемся.

● Не стремитесь сказать по телефону все, что вы можете. Помните, что важно не то, что вы скажете, а то, что человек на том конце телефонной трубки воспримет и запомнит. Управляйте телефонными переговорами так, чтобы телефонный контакт длился не более трех–пяти минут.

● Используйте более низкий тон голоса, чем при обычном разговоре, это придаст голосу солидность.

● Не спешите. Женщины, как правило, относятся к визуальному типу, поэтому говорят быстрее, чем кинестетики-мужчины. К тому же женщина может думать и говорить одновременно, а мужчина — или думать, или говорить. Поэтому делайте паузы, передавая слово вашему собеседнику.

Если звонят вам:

В некоторых компаниях продавцы работают «на входящих». Например, при продаже недвижимости. Отдел маркетинга создает поток клиентов, клиенты обращаются в компанию, и уже от продавца зависит, сможет ли он ему что-либо продать.

Или в компании существует единый телефон для входящих звонков, а секретарь переключает обратившихся клиентов на менеджера, который в настоящий момент свободен.

Многие продавцы в этом случае говорят: «Ну он же позвонил нам, значит ему что-то нужно». Совсем не обязательно! Многие клиенты звонят, чтобы получить информацию, использовать продавца в роли бесплатного консультанта. Чтобы «зацепить» обратившегося клиента, важно придерживаться следующих рекомендаций.

● Вовлекайте клиента в разговор, задавайте вопросы. Основная задача в случае работы с клиентами «на входящих» — это «зацепить» клиента.

● Добавьте позитива. Можно использовать фразы «как хорошо, что вы нам позвонили», «рады вас слышать».

● При разговоре с расстроенным или рассерженным клиентом демонстрируйте только позитивное отношение к нему, будьте терпеливы и доброжелательны. Можно использовать фразы «я понимаю вас» или «это действительно неприятная ситуация».

● В случае оскорблений по отношению к продавцу, он может предупредить клиента о том, что не обязан это выслушивать: «Пожалуйста, выражайтесь корректно, в противном случае нам придется закончить разговор».

● Определите предпочитаемое действие клиента. Должен ли клиент сделать заказ или приехать в офис компании. Завершите разговор с клиентом призывом совершить это действие «Давайте встретимся!», «Приезжайте к нам!», «Спасибо за заказ!».

ww.alpinabook.ru