популярное

Сочинение школьницы стало хитом в Интернете

Сочинение обычной школьницы буквально взорвало русскоязычное интернет-сообщество. Уверены, многих из вас эта история затронет до глубины души...

18 уматовых пародий на топовых знаменитостей. Попробуй найти хотя бы 1 отличие!

Ржал до потери пульса!

Другое такое упражнение, которое заставляет работать почти все мышцы организма и помогает худеть, еще нужно поискать! Вам не понадобятся ни тренажеры, ни гантели - вообще ничего. Только ваше тело и сила гравитации.

Как бы выглядела Мелания Трамп, если бы у нее не было денег?

Не могла удержаться от соблазна сфотографировать эту прелесть в магазине. Спросила нескольких человек: похоже? Говорят: точь-в-точь она. Волосы, черты лица – все похоже. Только антураж другой. Но зато как все меняется!

Лидеры как минимум должны иметь позитивный ум в отсутствии зависти и поступать с людьми, согласно энергии сострадания. Что плохо для вас? То и плохо для других – коротко и ясно. Ну разве это непонятно? А вот непонятно почему-то, никому непонятно. Ударьте меня по голове – мне же плохо будет, значит, и другому плохо будет. Вывод какой?

«Из дурнушки в светскую львицу». Как выглядела Юлия Барановская до того, как стала теледивой

Юлия родилась в 1985 году. Барановская мечтала о карьере журналиста, однако, мама девушки уговорила ее выбрать другую профессию. К слову, Юлия так и не доучилась, бросив институт аэрокосмического приборостроения.

Три ловушки которые воруют радость и мир

Соотношение веса и роста

Сегодня легко определить оптимальность показателей вес/рост, ведь существуют индексы Кетле, Наглера и еще минимум десяток различных методик. Все они учитывают возраст человека, пол и его физиологические особенности. Читайте статью - разбирайтесь со своим телом!

Как повысить свою самооценку?

Самооценка для наших эмоций, это всё равно что мышцы для нашего тела. Самооценка в принципе это и есть мышцы, только эмоциональные.

Перезагрузка

Чтобы наши мысли не вредили нам самим, важно помнить эти несколько уроков от Луизы Хей

«Меня порвут! Бабы на стороне насильников»: Гузеева о скандале с Прокловой

50-летняя Ника Белоцерковская вступилась за 67-летнюю Елену Проклову. Бизнесвумен считает, что актриса правильно поступила, высказавшись о домогательствах. Лариса Гузеева также поддержала коллегу.

Родила в 38 лет первого ребенка. Мужу сейчас 50 лет. Теперь жалею об этом

Познакомилась я с одной женщиной на детской площадке. Ее дочери 3 года, а ей 41 год. Возраст этой женщины выдает только лицо с морщинами. А так — идеальная фигура, «молодежные интересы». В общем, все, как у всех.

Альберт Эйнштейн

Женщины за 50 стремятся спать одни, даже если они в браке, почему?

Как-то представляется по фильмам и старым романам, что супруги мирно спят в одной постели до преклонных лет.

5 проявлений красоты в женщине

5 стихий, объединенных в одной женщине, - это прекрасно!

Почему русский язык так сложно учить иностранцам?

Описанные ниже вещи, мы знаем интуитивно. Но как объяснить правила иностранцу и каким законам подчиняется употребление этих слов?

@ Оскар Уайльд

Они научат вас плохому! 10 киногероинь, которые жестоко нас обманули

Только ленивый, наверное, еще не написал статью «10 великих фильмов, которые должна посмотреть каждая женщина!» и не наплел в ней, что вам, женщинам, в этих фильмах откроется Свет Истины. Черта с два! Лапши вам на уши там навешают три ведра. Вот как в этих 10 фильмах, которые мы все смотрели. И верили им!

Забрала к себе жить маму. Навсегда...

Забрала к себе жить маму. Навсегда. Ничего заранее не решая, просто одним днем, с одним пакетом. В пакете – колготки, тапочки с надписью «Лучшей бабушке на свете» (подарок моих детей), теплый халат с рубашкой и почему-то наволочка. Мама пакет собирала сама.

Русский язык - взрыв мозга для иностранцев

Ну уж как есть :-)

Этот владелец магазина сыграл злую шутку с мамой семерых детей. Но то, что последовало затем – золото!

Сила молитвы!

10 глупых мифов о женщинах

В современном обществе сложилось множество стереотипов, в которые почему-то все с наивностью верят. Некоторые мифы нравятся самим женщинам, и они охотно поддерживают такие заблуждения, а некоторые откровенно глупы, и здравомыслящий человек просто обязан ставить подобные утверждения под сомнение.
Наверняка вы также слышали множество утверждений об особенностях прекрасной половины человечества. Хотите узнать, какие из них - обыкновенная выдумка?

Проверьте, насколько вы внимательны

Этот психологический тест был разработан психологом Рут Баер (Ruth Baer) из Университета Кентуки. Его часто используют в различных исследованиях практики внимательности для субъективной оценки участниками своего уровня внимательности до и после курсов медитации.

  1. Юмор и Развлечения

Как с точки зрения автомеханика выглядит клиент…

Автомехаников у нас принято ругать чуть ли не чаще, чем правительство. Даже сантехникам, ей-богу, достается меньше. Послушаешь собравшихся выпить автолюбителей, или почитаешь автомобильные форумы — ужас берет, чесслово. Ну прям монстры эти механики — косорукие, жадные, некомпетентные, хамоватые… А еще — пьют, ругаются матом, да и неопрятные какие-то. Тьфу. Как их земля-то носит? А между тем, мало кто задумывается, как с точки зрения механика выглядит клиент…

1. Гламурное кисо

Если вы думаете, что блондинки ездят исключительно на дэуматизах, киапикантах и шевролеспарках, то фиг вы угадали. Гламурное кисо вполне может подъехать на «девятке», джипе«широкий» или двадцатилетнем БМВ, держащемся исключительно на немецкой обязательности. Тем не менее, несмотря на разнообразие марок, все эти автомобили страдают одной и той же неисправностью: «Ой, у нее там что-то бумкнуло…»

На механиков гламурное кисо смотрит сподозрительной брезгливостью — какие-то они, знаете ли не такие… Не с обложки дамского журнала, короче. Блондинки ожидают увидеть в автосервисе непременно прекрасного мачо, который, поигрывая мускулами, приобнимет ее за талию и развлечет несложной эмоциональной беседой (О!Я! Я! Даст из фантастиш!), пока машина сама как-нибудь починится.

В общем, о работе механика они судят, похоже, понемецкой порнографии. Разочарование от этакого небритого мурла со следамимасла на физиономии и облаченного в замасленный комбез бывает очень велико. Особенный облом происходит от того, что внимание этой рожи привлекает вовсе не ее макияж, а подвеска ее машины. И потому на вопросы: «Что именно бумкнуло? Где? Когда? На какой скорости?» — Блондинко только надувает губки, предоставляя механикам разбираться самостоятельно.

Машины гламурных кис чисты, благоуханны, полны кавайных няшечек, и осквернить их грязными лапами механика сродни кощунству. Однако под капотом обычно страх господень — масла осталось на кончике щупа (ой, а его надо менять?), шарниры клацают, резинки потрескались, шланги текут, провода искрят, колодки скребут железом по железу… Если даже до кисы доходит, что с машиной что-то не так, то это, как правило, уже предсмертные судороги умучанного механизма. Поэтому, когда механики, загибая пальцы на всех имеющихся руках — своих и соседских, — составляют блондинке смету по замене всего, то она, попискивая в ужасе, бежит писать в дамский форум о жутких немытых жадных хамах, которые посмели требовать с нее каких-то пошлых денег.

Как правило, ситуация разрешается визитом в сервис кисодержателя — мужа или иного какого бойфренда, — которому механики, облегчено вздохнув, демонстрируют, до чего довела автомобиль его блондинка. Есликисодержатель вменяем, то ситуация разрешается ко всеобщему удовольствию. Если нет — процесс повторяется в другом сервисе.

2. Знаток

Знаток виден сразу — он решителен и умудрен. Он открывает дверь с пинка, осматривается неодобрительно, кривится, посмотрев на марку инструмента, скептически оценивает глубину ямы…

Потом взгляд его падаетна механиков и губы собираются куриной гузкой — опять криворукие алкаши, несомненно! Знаток как-то раз в детстве подавал ключи, когда его папа менял шаровую опору в своей копейке, и поэтому считает себя специалистом по авторемонту. Он, безусловно, сделал бы все сам — в три раз быстрее и лучше, чем эти дауны, — но он слишком занятой человек для этого. Денег на фирменный дилерский сервис ему жалко, поэтому приходится снисходить до этих уродов. По какой-тонеобъяснимой причине, такие персонажи очень любят обращение«командир».

- Так, командир! У меня тут опора постукивает (все стуки в подвеске он относит к «опорам» — не зная названия иных деталей), что будет стоить поменять? Только в темпе, у меня времени мало!

Что бы механик ни сказал ему в ответ, Знаток уверен — его пытаются развести. Его почему-то все и всегда пытаются развести, но он не задумывается о причинах — и так все ясно. Ведь вокруг косорукие некомпетентные уроды, и только он Дартаньян.
- Как не опора? Причем тут стойка? Сколько-сколько? И комплект стоек? И до вечера? Слышь, командир, ты меня тут не разводи — я знаю что к чему и что почем!

Если это первый сервис, в который обратился Знаток, то он гордо хлопнет дверью и удалится. Возможно, потом он вернется — когда в других сервисах ему скажут то же самое, но дороже. Если этот сервис далеко не первый, то он начнет торговаться, и, возможно, снисходительно согласится.

Из автомобильных форумов он твердо уяснил, что стойки плаза — дубовое дерьмо, боге — мягкое дерьмо, бильштайн — пафосное дорогое дерьмо,делфи — польское дерьмо, а настоящие пацаны ставят только японскую каябу (всякое сходство с реальными торговыми марками случайно). И он, конечно, знает единственную в городе точку, где эти стойки не поддельные и по правильной цене.

Знаток уезжает, и возвращается через час с левыми турецкими амортизаторами от другой модели. Убедить его в том, что это именно так, стоит больших нервов. Знаток обожает присутствовать при ремонте, заглядывая в яму и давая идиотские советы. Это позволяет ему с чистой совестью высказаться на форуме о криворуких уродах, которые без его указаний и колесо бы не сняли.

В сервисе висел плакат следующего содержания:
Ремонт в присутствии клиента: +50% от прайса.
Ремонт с советами клиента: +100% от прайса.
Очень рекомендую.

3. Деловой

Деловой ни черта не понимает в технике и не скрывает этого. Он ни за что не будет терять время в сервисе — ему некогда. Он кинет с порога ключи и визитку с номером мобильника: «Так, пацаны! (У него все «пацаны», даже люди вдвое его старше) Чёт тачка хреново разгоняться стала!

Выясните — позвоните чего купить, я привезу». И исчезает по своим деловым делам. Для Делового страшнее всего — оказаться вдруг Лохом. Поэтому у него должно быть все самое крутое, в фирменной упаковке с логотипом бренда, даже если то же самое без логотипа вдвое дешевле. Деловой требует подробного описания неисправности, но никогда его не выслушивает, перебивая вопросом: «Чё стоит? — Делаем!»

Если неисправность серьезная, требующая времени и большого объема работ, Деловой обычно говорит:«Подшаманьте, чтоб ехала, я ее завтра продам…»

В целом, Деловой — хороший клиент, хотя бы потому, что не пишет в форумы и не читает их. Однако, если ему покажется, что его «разводят как лоха» — ждите неприятностей. Любая поломка, произошедшая в течении месяца после ремонта — неважно, связана ли она с вашей работой, — будетотнесена на ваш счет, и Деловой приедет «разбираться», причем не один.

4. Тюнингатор

Среднестатистический Тюнингатор — прыщавый молодой человек лет 18, которому папа отдал старую«шестерку». Ему очень хочется любви на разложенных сидениях, но девицы почему-то не спешат запрыгивать в его рыдван. Тюнингатор одержим мыслью, что врожденное несовершенство автомобиля можно замаскировать так, что девушки спутают его «шаху» с«бугатти» последней модели.

Желтые брызговики, блестящие китайские зеркала, чехлы из меха чебурашки, рульдиаметром с глушитель и глушитель калибром с руль он обычно устанавливает сам. Однако пацаны со стритрейсерского форума объясняют ему, что это уже некруто и вообще«колхоз». С этого же форума он узнает слова «наддув», «закись» и «нулевик»…

Обычно Тюнингатор сваливается на сервис чисто случайно — как правило, у него гараж рядом. Вломившись в разгарработы — этак запросто, по-соседски, — он начинает сверлить мозг.

- Слышь, Иваныч. А можно на шаху наддув вкорячить?

- Все можно — честно отвечает механик,продолжая крутить гайки, — были бы деньги.

- Слышь, Иваныч, мне тут пацаны обещали по дешману турбу от бэхи подогнать… Встанет, как думаешь?

- Как ставить… — туманно отвечает занятый механик.

- Слышь, Иваныч, а твои ребята могут сделать?

- Мои ребята все могут! — гордо отвечает механик.

- А что стоить будет?

Механик на секунду останавливается, производит мысленный подсчет и называет сумму. Тюнингатор, осознав, что это примерно в двадцать раз дороже, чем его шаха со всеми чехлами и синими лампочками, отваливает потрясенный.

Денег у него нет, не было и не будет никогда. Ждите его визита примерно через неделю, с вопросами про закись. Зато менять сцепление и крестовины, убив их в любительских дрэг-заездах, он придет именно к вам, да еще и приведет за собой десяток таких же юных «гонщегов».
Тюнингатор безвреден, безденежен, служит основой для анекдотов и его можно иногда сгонять за пивом.

5. Крестьянин

Крестьянин — патриот отечественного автопрома, причем почитает подозрительным новшеством даже«восьмерку». Типичнейший автомобильКрестьянина — ржавая, пропахшая навозом «двойка» с фаркопом и багажником во всю крышу. Продвинутый, или живущий далеко от асфальта Крестьянин ездит на «Ниве». Шаровые Крестьянин меняет сам, крестовины ему меняет Вася с МТС за пузырь, а масло он не меняет никогда, доливая тракторное по мере угара.

В сервис Крестьянин обращается, когда автомобиль встал окончательно. Как правило, его притаскивает на буксире другой Крестьянин. Представленный к диагностике механизм представляет собой кусок спекшегося чернозема с вкраплениями ржавчины и для осмотратребует лопаты. Подвеска скрыта наслоениями глины, мотор — маслогрязевой шубой, салон — отходамисельского хозяйства. Назвать техническое состояние автомобиля ужасающим — сильно ему польстить.

Рациональным решением было бы указать Крестьянину путь к ближайшей свалке, но его это категорически не устраивает. Он на этой машине тридцать лет картошку в район возил, иуверен, что может проделывать это еще тридцать лет: «Вы, ребята, ее чуть-чуть подшаманьте, а я уж в долгу не останусь!».

К машине Крестьянин относится, как к любимой лошади, — кормит скудно, работать заставляет до упаду, но бросить не может. Денег у Крестьянина, как ни странно, хватило бы и на новую, но природная прижимистость заставляет экономить даже на ремонте старой.

Замену колодок, шлангов, резинок и прочего он почитает городской блажью — пока машина способна передвигаться без привлечения гужевой тяги, она считается исправной. Крестьянин очень любит выпрашивать детали б/у (мол, городские выбросили, а нам, небось, сойдет) и норовит расплатиться салом и самогонкой.

6. Гость с Кавказа

Горячий южный парень чинит машину водном случае — перед продажей. Машина Гостя — старая «копейка» или«шестерка», но на шикарных литых дисках, стоящих в два раза дороже всего остального, наглухо тонирована ивусмерть убита. Начинает Гость с Кавказа с того, что пытается впарить эту машину тебе:

- Э, дарагой, слюшай, хороший машина, да! Дэд мандарын возил, отец мандарынвозил, я манадрын возил — купи, ты возить будэшь! Недорого, слюшай, да! — и называет цену, относящуюся к реальности, как горы Кавказа к побережью Сочи.

Поняв, что механик не повелся, нималоне огорчается, и просит:

- Продать хачу, слюшай. Дарагой, сделай так, чтобы выглядел хорошо, да? Матор дымит? А, ты же знаешь — масло-шмасло, присатка всякий есть — налей, чтобы неделя не дымил! Какой дырка в кузов? Зачем сварка, зачем крыло замена? Залепи-закрась, харашо будет!

Торгуется Гость с Кавказа зверски, и даже договоренную сумму норовит не заплатить полностью, придираясь, что:«Машина совсем нэ как новый! Как я такой машина прадават буду?». Зато вином и чачей поит обильно и бесплатно, развлекая механиков витиеватыми тостами.

7. Хитрый Мужичок

Хитрый Мужичок — автолюбитель старойзакалки. Свою машину он чинит, преимущественно, сам. И если уж его занесло в сервис — жди подвоха. Как правило, такой визит означает, что он сорвал резьбу на самой недоступной шпильке, или наткнулся на намертво приржавевший болт, или обнаружил в процессе ремонта что-то столь же замороченно-трудоемкое, с чем сам не может справиться.

И вы думаете, он так и скажет механику? Ну, тогда он не был бы Хитрым Мужичком, правда? Он прекрасно понимает, что эту фигню не одолеть без сварки-болгарки-дрели, плюс полной разборки всего вокруг, и решает свалить этот геморрой на кого-то еще.

Хитрый Мужичок умело прикидывается чайником. Он приезжает в сервис с элементарной, вроде бы, и вполне стандартной операцией, навроде замены сайлентблоков, и отнюдь не спешит ставить в известность, что закладная гайка провернулась в кузове -это превращает банальный ремонт в головоломную задачу. Он эту гайку ещеи грязью прибросает, чтобы не было следов откручивания. Главный его прием — договориться о цене ремонта ДО осмотра машины.

- Ну, мужики, чего у вас стоит резиночки поменять?

Если вы не распознали Хитрого Мужичка сразу и называете стандартную цену — вы попали. То, что вы потратите на работу полный день, сражаясь с этой чертовой гайкой, его совершенно не волнует — цена была названа. А гайку вы, небось, сами и свернули, уроды криворукие! Он еще и поторгуется постфактум по этому поводу.

Очень, очень неприятный клиент, этот Хитрый Мужичок. К счастью, одноразовый — в следующий раз он поедет с сорванным болтом в другой сервис.

8. Браток

Браток сам под капот не заглянет — растопыренные пальцы мешают. Объяснить, что случилось, для него тоже проблема — словарный запас ограничен:

- Слышь, брателло, там у меня чего-то тово, ну, этово… Херня, короче, какая-то. Я ее тудыть, а оно хрен там. Типа глянь, как там чо…
Браток, как ни странно, клиент уважительный — слова«дифференциал», «контроллер впрыска» и «лямбда-зонд» вызывают у него почтительный ступор. Разговаривать с ним надо вежливо, и, набравшись терпения, объяснить суть поломки в доступных терминах:

- Видишь, братан, вот эту круглую железную фигню? Она должна вот эту раскоряку этак вот проворачивать. А она — погляди, — вот тут не доходит, а вот тут погнулась. Нужно, короче, эту ерундовину поменять на другую фиговину, ну и, заодно, еще эту штучку подкупить, чтобы два раза не лазить…

В этом случае Браток пальцы не гнет, не быдлит, а, проникшись, спрашивает только, сколько эта фигня стоит и никогда не торгуется. Если ремонт не занимает много времени, Браток скромно садится на корточки и курит, не заглядывая в яму, и не мешая разговорами.

Это поразительное умение часами сидеть на корточках, молчать и ровно ничего не делать, с полным отсутствием мыслей на челе — удивительный братковский талант, недоступный иным категориям населения. После расчета, браток непременно предложит тебе по дешевке пару-тройку краденых машин. Ну, чисто, в благодарность. Отказываться надо очень аккуратно, чтобы не дай бог не обидеть щедрого человека.

9. Государев Человек

Государев Человек — это милиционер, гаишник, работник налоговой, сотрудник прокураторы — в общем, деятель госорганов в невысоких чинах. (Высокие чины ездят на новых иномарках, и сервис им не нужен). Он проникнут чувством собственной значимости и приезжает с ощущением, что все ему должны.

Государев Человек привык добиваться всего угрозами и шантажом, и изменитьэтому поведению ему так же трудно, как свинье полететь. Поэтому в сервисеон раздираем внутренними противоречиями — с одной стороны емуочень хочется скомандовать: «Встать, лицом к стене, карманы вывернуть!», а с другой, он понимает, что придется тогда ездить на неисправной машине дальше.

Соблазн припугнуть очень велик — мало у какого сервиса в порядке абсолютно все бумаги и разрешения, — но ремонт из под палки может выйти сильно боком… Этот когнитивный диссонанс вызывает иногда причудливые девиации поведения — с неожиданными переходами от преувеличенно ласковых, просительных интонаций, к начальственному рыку с топаньем ногами.

Результат непредсказуем — иногда удается пробудить в нем остатки человеческого, и Государев Человек остается благодарным и постоянным клиентом, исключая твой сервис из привычной картины мира, где все ему должны. А иногда… В общем, самые настырные и твердолобые рискуют получит щепотку притирочного корундового порошка в моторное масло — поверьте, механик найдет способ тонко и с юмором выразить свое неудовольствие.

10. Стальная мадам

Если бы Стальная Мадам была мужиком,то у нее были бы стальные яйца, хоть вподшипник их вставляй. Но, поскольку она, по какой-то ошибке природы не мужик, то стальные у нее только нервыи голос. При взгляде на нее сразу понимаешь, что дома у нее дети оправляются по команде, муж ходит строем сам с собой в ногу, а на работе есть специальный человек, подтирающий лужи за подчиненными в ее кабинете. Нет, то есть в душе она, может быть, белая и пушистая, но с виду — чистый бронепоезд «Страх и Ужас». В сервисе Стальная Мадам ведетсебя соответственно:

- Та-а-ак, молодые люди… — от ее голоса ворота ангара на глазах покрываются инеем, — вы меня за кого принимаете? Вы мне что тут пишете? (Винтонации слышен лязг ножниц по металлу). За блондинку меня держите?

С удивлением проглядываю счет на замену масла, фильтров, свечей и прочую легкую профилактику, не понимая, что вызвало истерику.

- Почему в счете четыре литра масла? Я что, по вашему, не знаю, что у моего Спарка объем двигателя один литр? Где остальные три литра?
Занавес…

Стальная Мадам для маленького сервиса нетипичный клиент. Она предпочитает официальные конторы, где можно вызвать менеджера по работе с клиентами и всласть на него наорать. На механиков же орать бесполезно — в малых сервисах работает специфический контингент. Это крепкие, рукастые, стрессоустойчивые мужики, на дух не переносящие любого начальства — иначе они бы не выбрали тернистый путь гаражного мастера.

Сам факт их существования вызывает жуткое раздражение у Стальных Мадам, поэтому конфликт практически неизбежен. Наличие людей, которых нельзя уволить, разрушает их картину мира. Запаситесь терпением — прооравшись, Стальная Мадам заплатит по счету и уедет в свой привычный мирначальников и подчиненных, карьеры, зарплаты и служебных интриг. 

из Mary Kay Бизнес - группа "BUTTERFLY"
ТЕГИ:
автосервис, клиент, механик, автомеханик
Комментарии
0 комментарии
Комментировать
  1. Бизнес

ПРОДАВАТЬ также почетно, как и покупать!

Знаете почему? Потому что, продавая, Вы помогаете человеку решить вопросы, удовлетворить потребности! Эта фраза Росссийского Семинара 2003 или 2004 "вылечиоа" меня)))

Вы провели отбор и набрали сотрудников в ваш отдел продаж или ваш магазин.
Вы провели обучающий тренинг (и не один), на котором коучи или тренеры показали и рассказали новым сотрудникам как легко и просто продавать ваш «Самый лучший в мире Товар».. Вы, даже, наняли консультанта и создали «Книгу продаж» вашей компании, где описали все лингвистические шаблоны продаж и работы с возражениями. Вы, казалось бы, сделали все, чтобы ваши сотрудники продавали легко, быстро и много. Но…
Часто можно заметить как умный, профессионально подготовленный и знающий человек став, например, менеджером по продажам почему-то испытывает страх при контакте с клиентами, не может заставить себя совершать «холодные звонки», не может подвести клиента к покупке и завершить сделку и теряется как ребенок в сложных ситуациях.
Что с ним происходит и что с этим делать?
Вроде бы все ясно. Проблема в личности человека, его комплексах, в его неуверенности в себе, низкой самооценке. С этим можно справиться проведя дополнительный уже психологический тренинг или отправить его на консультацию к психологу (что весьма редко делается в компании). Если это не поможет, то можно уволить его и нанять на его место нового сотрудника.
Но на ситуацию можно посмотреть и с другой стороны. Например, с точки зрения «Теории ролей ES».
Основные положения «Теории ролей ES»
Роль – динамическая информационная система, предназначенная для обеспечения деятельности человека в определенных жизненных условиях и контекстах.
Если говорить метафорически, то Роль – это аналог управляющей компьютерной программы, которая хранится в памяти человека и активируется на его био-компьютере при наступлении определенных для активации условий и далее он действует под управлением этой программы
Например,
вы работаете на своем рабочем месте и погрузились в роль «Менеджера»
вам позвонил старый приятель с предложением пообедать и вы тут же перешли в роль «Друг» и пробыли в ней все обеденное время
потом позвонила мама и вот вы уже «Сын» или «Дочь»
зашел в кабинет «Начальник» и вы переключаете внимание на него и превращаетесь в «Сотрудника»
потом звонок мужа/жены быстро переводит вас в роль «Супруга»
а просмотр ленты новостей в ФБ с видами каких-то дивных мест, которые недавно посетили ваши знакомые, переводит вас в роль «Путешественника» и погружает в мечтания о дальних странствиях
и т.д. и т.п.
В каждой из приведенных выше ролей, вы думаете, ведете и воспринимаете мир и себя по-разному.
Человек в одной своей роли отличается от себя же самого в другой роли. В роли «Сотрудника», например, человек отличается от себя же в роли «Супруга» или «Друга».
Элементами информационной системы «Роль» является информация о
1. Названии роли.
2. Предназначении, цели, миссии роли во внешнем мире (социуме).
3. Правилах роли (убеждениях, верованиях и ценностях, которые определяют что можно и что нельзя, что правильно и что неправильно делать в данной роли).
4. Сценариях роли: поведении в роли, наборе действий, модели реакций и т.д.
5. Качественных параметрах исполнения роли (количество и интенсивность действий в роли, время проведения в роли и т.д.)
6. Сведения о запускных механизмах роли (условиях и ситуациях, в которых человек может или должен переходить в данную роль)
Что дают основные идеи «Теории ролей ES»?
Итак, вернемся к началу статьи. Вы наняли нового сотрудника на место менеджера по продажам. И, допустим, он раньше никогда не продавал. Что это значит?
А это значит, что в его ролевой системе отсутствует роль «Продавца». То есть, у него нет информационного наполнения этой роли и он, если опираться на идею 6-ти уровней информационного наполнения роли, четко не знает
цели своей работы (в данной конкретной компании на данном участке)
правил, убеждений и ценностей, на которые нужно опираться
технологий работы с клиентами
степень погруженности в процесс
когда и как подключать роль к работе
Не имея выстроенной и заполненной информацией роли «Продавца» сотрудники
выстраивают ее сами как получиться, стихийно из обрывков знаний об этой роли, что приводит к дублированию неэффективных стратегий и мешающих продажам убеждений от других неуспешных продавцов
либо продают из других ролей, которые не заточены под процесс продажи («Профессионал», «Специалист». «Друг», «Помощник», «Партнер» и т.д.)
Проведение тренингов или изучение материалов «Книги продаж» не решают вопрос создания и встраивания роли «Продавец» до конца. Вот темы, которые чаще всего рассматриваются на тренингах продаж:
технологии первичного контакта
технологии выявление потребности и навык активного слушания
технология презентации
технологии работа с возражениями
технологии завершения сделки и т.д.
То есть, тренинги чаще всего заточены на обучение технологиям. Они наполняют информацией третий уровень роли – уровень «Сценарии».
А кто и когда наполняет все остальные уровни? Ведь без информации на остальных уровнях роли «Продавца» просто нет…..
Где и когда вы обучаете своих продавцов тому, как правильно вести себя в роли «Продавец» и объясняете им почему это правильно? Вводите ли вы им убеждения и ценности, которые должен знать, понимать и на которые должен ориентироваться продавец вашей компании?
Объясняете ли вы им, например
почему правильно звонить совершенно незнакомым статусным людям, прорываться через секретаря и удерживать их внимание своим предложением?
как это сочетается с принятым в сообществе негласным табу на «вторжения на чужую территорию» и страхом «навязывание»?
почему важно завершать сделку и переходить к деньгам?
и почему они должны нарушать табу на «заглядывание в чужой кошелек» и нормально относиться к применению приемов «манипулирования» в процессе подталкивания к решению?
и т.д.
Почему табу должны быть нарушены? Только потому, что вы, как владелец или ТОП-менеджер хотите денег, прибыли и развития своей компании? Только потому, что у вас есть эгоистические цели?
Но это может входить в противоречие с ценностями и правилами тех людей, которых вы нанимаете на работу. И они не могут через них переступить, не изменив себе и не начав к себе плохо относиться. Они входят во внутренний конфликт, который не всегда могут разрешить сами. Многие, выбрав свою целостность, уходят из продаж, поставив на себе клеймо «неспособного продавать».
Но это вопрос решается легко, если мы поймем, что роль «Продавца» необходимо выстраивать сверху до низу, внося информацию на все уровни роли.
Роль «Продавец» необходимо создавать и встраивать. А для этого на тренингах должны быть следующие темы
1. Роль «Продавец». Цели «Продавца» в рамках целей данной конкретной компании (магазина, подразделения) – долгосрочные и краткосрочные.
2. Система ценностей и правил, на которые должен ориентироваться «Продавец» данной конкретной компании, объясняющая ему что и почему нужно и важно делать в данной роли и почему это правильно.
3. Способы решения внутренних конфликтов между привычными человеку ролями (с их правилами и ценностями) и ролью «Продавец» (с ее правилами и ценностями) в случае внутреннего конфликта этих самых ценностей или убеждений
4. Сценарии поведения и действия в различных ситуациях продаж в данной конкретной компании, выбравшей данный конкретный способ продвижения своего товара или услуги на рынок
5. Время, которое необходимо проводить в роли «Продавца» и способы входа в эту роль, удержания этой роли и выхода из этой роли.
Наполнив все уровни роли информацией, решив все внутренние конфликты и отрепетировав поведение с новыми сотрудниками, вы можете сказать, что вы создали и встроили роль «Продавца» в их ролевую систему и дальше спокойно наблюдать за их успехами.
В завершении хочу привести один пример из моей реальной консалтинговой практики, который показывает важность работы с уровнем правил при формировании роли «Продавец».
В одной из компаний я столкнулась с ситуацией:
один сотрудник («Звезда») делает холодные звонки и холодные контакты легко и результативно (с большим количеством положительных ответов).
другие же сотрудники, которые на первый взгляд делают те же самые действия и говорят потенциальным клиентам те же слова, что и сотрудник-«звезда» при холодном контакте, получают постоянно отказы и негативную реакцию на себя и на свое предложения.
Встал вопрос: «Что они делают не так и чем они отличаются от «звезды» продаж?»
Подчеркну еще раз, что когда я исследовала наполнение ролевых программ у «звезды» и других продавцов выяснилось, что действия у них идентичны. То есть на четвертом уровне у них одинаковое информационное наполнение. А вот на третьем уровне (правила, убеждения, ценности) есть коренные отличия.
Неуспешные продавцы при холодных контактах считали
Успешный продавец при холодных контактах считает
Я навязываюсь. Я вторгаюсь в чужое пространство. Это не правильно.
Я имею право на 30 секунд времени любого человека. Если он продолжил со мной общение дальше – это его выбор.
Я продаю то, что может быть совершенно не нужно людям. Я навязываю свой товар.
Я продаю то, что может быть нужно и важно для людей. Я даю им возможность узнать важную информацию
Другие имеют право меня послать и будут правы
Я дарю радость!
Как вы понимаете, каждая внутренняя система убеждений влияла на поведение людей, на их голос, интонации, мимику и жесты. А это, в свою очередь, считывалось на подсознательном уровне теми, кому они звонили или к кому подходили и провоцировало на адекватный ответ.
Так почему же даже обученные продавцы не могут продавать?
Потому что у них не выстроена роль «Продавец» сверху до низу по всем информационным уровням.
Что делать?
Изменять систему обучения сотрудников с учетом всех факторов, которые описаны выше. из Анна Бунтова
ТЕГИ:
продавец, эффективность, Советы, Система, Продажи
Комментарии
0 комментарии
Комментировать
Подписка