-
Бизнес
ЧЕТЫРЕ правила, применяя которые вы обретете постоянных клиентов
1. Делайте больше, чем ожидает клиент
Если вы создаете хороший продукт, то негативные моменты будут лишь маленькими недоразумениями. Клиент видит, сколько вы работали, чтобы превысить его ожидания. И делает вывод, что вы обязательно исправитесь. Если вы создаете продукт, как все это привыкли делать и не более того, у вас не хватит оправданий, чтобы закрыть дыры, которые обнаружил клиент. И он перестанет верить, что вы с ним друзья.
Есть много хороших примеров на эту тему, вот один из них: человек потерял адаптер к Bluetooth-мышке компании Logitech. В ответ на его запрос, где же такой адаптер купить, компания просто выслала ему новый. И конечно, в комментариях к этому случаю начали появляться отзывы других пользователей. Ребята сошлись во мнении, что Logitech «добрая компания».
Еще одним примером может служить техподдержка Apple в Америке — ее специалисты знамениты (через соцсреду, конечно же) тем, что обладают куда большими знаниями, чем необходимо для работы. Они не обладают приятным женским голосом, но проблемы могут решить. Все.
2. Перед тем как бороться за лояльность клиентов, сделайте это внутри компании
Как правило, техническая поддержка или оператор на трубке — это самые последние люди в компании. Сделайте их в глазах клиентов первыми и важными. Дайте им больше полномочий для решения проблем. Ничего нет более лицемерного, чем заставлять бедных ребят сидеть и бессмысленно тараторить вежливости. Отношение к специалистам в компании порой бывает чуть лучше, чем к автоответчику. Почувствовав же себя частью команды и испытав за нее гордость, они будут стараться сделать все, чтобы клиент не разочаровался.
И конечно, сотрудники должны сами пользоваться вашим продуктом, это незаменимый инструмент для формирования команды. Прекрасный пример — продавцы компании «Мосигра», которые в свободное время играют в настольные игры, которые продают.
3. Имейте чувство юмора
В техподдержку покерного сайта Pokerstars как-то пришло письмо: «Вы не знаете, когда проходит Пасха у иудеев?». Вместо того чтобы проигнорировать не относящееся к покеру сообщение, специалист компании провел маленькое расследование с помощью «Википедии» и других источников и достаточно детально ответил на вопрос. Такой поворот позабавил многих клиентов, и они завалили компанию странными вопросами. Pokerstars ответила на все письма. В итоге сообщество пришло к выводу, что Pokerstars — «добрые».
Сейчас Pokerstars имеет рыночную оценку $2 млрд и является лидером рынка. Ее ближайший конкурент, FullTiltPoker, был закрыт ФБР за уклонение от уплаты налогов. Впрочем, юмор тут уже ни при чем.
4. Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону
Улыбку слышно.
ТЕГИ:
продукт, Пример, Клиенты, Правила
Комментарии
-
Семья и дети
АЛЬТЕРНАТИВА СЛОВУ «НЕТ»
Очень часто нам, родителям, приходится пресекать желания ребенка. Тем не менее, многие дети воспринимают резкое «нет» как призыв к оружию, как прямое нападение на свою самостоятельность. Они мобилизуют всю свою энергию, чтобы нанести ответный удар. Они кричат, устраивают истерики, обзываются и замыкаются в себе.
Это может утомить даже самых терпеливых родителей. Так что же нам делать? Сдаться? Говорить «да» на все? Конечно, нет. Тогда вы положите начало тирании плохо воспитанного ребенка. К счастью, есть полезные альтернативы, которые позволяют родителям быть твердыми и при этом не вступать в конфронтацию.
1. ПРЕДОСТАВЬТЕ ИНФОРМАЦИЮ (исключите «нет»)
Ребенок: «Могу я сходить к Сюзи поиграть?»
Вместо «Нет, не можешь» предоставьте информацию: «Через пять минут будем обедать».
Получив такую информацию, ребенок может сказать себе: «Скорее всего я не могу пойти сейчас».
2. ПРИЗНАЙТЕ ЧУВСТВА
Ребенок (в зоопарке): «Я не хочу сейчас идти домой. Может, мы останемся?»
Вместо «Нет, нам надо идти сейчас!» признайте его чувства:
«Я вижу, если бы это зависело от тебя, ты бы остался здесь очень надолго. Но, к сожалению, скоро совсем стемнеет».
(Беря его за руку, чтобы идти.): «Сложно покидать место, которое тебе так нравится».
Иногда сопротивление уменьшается, когда кто-то понимает твои чувства.
3. ОПИШИТЕ ПРОБЛЕМУ
Ребенок: «Мам, можешь меня отвезти сейчас в библиотеку?»
Вместо «Нет, не могу. Тебе придется подождать» опишите проблему: «Я бы хотела тебя выручить. Проблема в том, что через полчаса придет электрик».
4. СИТУАЦИИ, ГДЕ ВОЗМОЖНО ЗАМЕНИТЬ «НЕТ» на «ДА».
Ребенок: «Мы пойдем на площадку?»
Вместо «Нет, ты не доела свой завтрак» воспользуйтесь словом «да»: «Да, конечно. Сразу после завтрака».
5. ДАЙТЕ СЕБЕ ПОДУМАТЬ
Ребенок: «Могу я остаться с ночевкой у Гари?»
Вместо «Нет, ты ночевал у него на прошлой неделе» дайте себе шанс подумать: «Дай подумать».
Это маленькое предложение достигает двух целей: снимает напряжение ребенка (по крайней мере, он знает, что его просьбу серьезно рассмотрят) и дает родителю время подумать над своими чувствами.
Остерегайтесь слишком часто говорить «нет». Конечно, слово «нет» короче, а некоторые из предложенных вариантов кажутся намного длиннее. Но если вы посмотрите на обычную ссору после «нет», вы поймете, что длинный путь — это часто самый короткий путь...
Из книги Адель Фабер, Элейн Мазлиш: «Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили». из Семейные ценности: блог креативного родителя
ТЕГИ:
нет, альтернатива, Мама, Воспитание
Реклама
Комментарии
